践行服务理念 共促消费安全

3月10日上午，建安区召开2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。区市场监督管理局党组成员、副局长陈红杰向社会公众通报了2022年建安区消费者权益保护工作有关情况。

2022年，建安区市场监督管理局和消费者协会围绕“共促消费公平”消费维权年主题，面对超预期因素冲击影响，深入贯彻习近平总书记“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的重要指示精神，坚持稳字当头、稳中求进工作总基调，不断优化营商环境，强化消费维权，消费者权益保护和消费环境建设展现了新作为、取得了新成效，消费者理性消费、理性维权的理念进一步增强。

畅通投诉举报渠道，解决消费诉求有新成果。全方位畅通“两微一端”、门户网站、来信来访等线上线下投诉举报渠道，高效受理投诉举报，做到应收尽收、应接尽接。建安区12315平台全年共受理投诉举报咨询3552件，办结率100%，为消费者挽回经济损失33万余元。大力推进12315“五进”工作，并逐步向行业协会、商会、街区等消费集聚区延伸，确保消费纠纷不出服务站点，大大降低消费维权成本。

加强在线纠纷解决机制建设，促进放心消费有新作为。积极贯彻落实省、市局加强在线纠纷解决机制建设工作的通知精神，加快发展ODR（在线消费纠纷解决）企业，引导消费者与企业协商解决纠纷，以数据“多跑路”实现维权“少跑腿”，推动从线下“调解”向线上“和解”转变，实现消费者、经营者、行政部门的“零距离”。目前，全区已有ODR企业9家，线上线下双轨并行调解，大大提高了纠纷调解效能。

协同发力强化宣传引导，凝聚消费维权有新力量。通过广播电视、报刊网站和社交媒体，协同发力，开展消费维权宣传教育活动，发布消费警示和消费维权典型案例，加强消费者事前预警防范，全面提升全社会维权意识，着力营造放心消费氛围。围绕民生等重点领域、重点行业“堵点”问题和被投诉较多的企业和经营者，组织开展行政约谈、行政指导40余次，通报相关消费投诉情况和存在问题，督促经营者规范自身经营行为。

持续推进放心消费创建，放心消费创建有新进展。以创建放心消费示范单位为抓手，以督促提升经营主体放心消费服务质量，引导增强消费者放心消费安全意识，营造全域放心消费浓厚氛围为落脚点，充分发挥市场导向作用，多措并举让经营主体放真心，让消费者真放心，让营商环境真舒心。截至目前，建安区已培育出放心消费创建示范企业79家，放心消费创建维权示范站27家，放心消费创建示范街区2个，培育发展线下购物无理由退货承诺单位34家，全区放心消费的市场环境已经初步形成。

2023年，建安区市场监管局、建安区消协将围绕“提振消费信心”年主题，以学习贯彻党的二十大精神为主线，树牢宗旨意识，充分履行消费者权益保护职责，努力破解消费维权难点痛点，为广大消费者营造放心舒心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，进一步促进消费复苏。

一是全面打造更加安全放心的消费环境。优化工作流程，推动12315平台、12345热线投诉举报处理效能提升，进一步提升消费者的诉求满意率。不断强化争先创优意识、高标准意识，积极推动12315“五进”维权站点规范化、标准化、正规化建设，督促行业企业积极发挥示范引领作用，全方位加强消费者权益保护，努力打造共享共治的消费维权新格局。

二是顺应消费需求推动消费供给质量。坚持消费者需求导向，积极开展消费调查、消费体验，促进对接沟通，推动消费供给提质升级。建立健全消费者评价机制，对照提高供给标准、提升供给质量。同时，通过加强消费教育、消费引导，帮助消费者了解相关知识，促进新供给，创造新需求，推动新产业、新技术、新产品、新业态健康发展，推动高质量发展。

三是聚焦消费“顽症”，解决“急难愁盼”。坚持问题导向，找准主攻方向，不断强化商品抽检结果反馈和运用，有针对性开展不合格商品清查行动，依法严厉查处销售不合格商品违法行为。提升投诉便利度，加强规范管理、完善工作制度、优化工作流程，切实解决消费者各类问题，保证消费者无后顾之忧。

建安区市场监管局12315指挥中心主任黄广军，建安区消费者协会秘书长崔超凡，建安区市场监管局执法大队副大队长冯亚鹏参加发布会并回答了媒体记者的提问。